Influencia del ewom (electronic word-of-mouth) en la administración hotelera. Arequipa 2020

Abstract

El turismo es una de las actividades económicas de mayor relevancia para el Perú, nuestro país tiene múltiples atractivos turísticos, muchos de los cuales tienen su origen en la riqueza milenaria de nuestras culturas preincas y del imperio incaico, además de tesoros naturales, arquitectónicos y culturales que atraen a millones de visitantes por año. Debido al proceso de globalización la actividad turística mundial está muy influida por las estrategias de marketing, que aplican -por un lado- el propio gobierno, pero también las empresas privadas que trabajan en el rubro del turismo. Se trata de una investigación documental, que tuvo como técnica la revisión documental de información bibliográfica que sustenta el trabajo, el propósito fue realizar una revisión de la literatura de la relevancia entre el ewom (electronic word-of-mouth) y la gestión hotelera. Teniendo en cuenta que en el sector turismo, la competencia es muy grande, es requisito indispensable para realizar una adecuada gestión hotelera, aplicar estrategias de marketing que permitan que los hoteles logren un buen posicionamiento en los rankings mundiales de turismo como son las páginas webs TripAdvisor y Booking, porque estas permiten que las personas que han visitado un determinado recurso turístico o algún establecimiento que conforma la planta turística, como es el caso de los hoteles, puedan opinar, juzgar y/o calificar los servicios de estos establecimientos, y las personas que van a viajar a ese destino se basan en las recomendaciones o críticas leídas para decidir cuál establecimiento hotelero contratar para su estadía, esto se denomina eWOM y es una de las formas como el marketing ha ido cambiando a lo largo del tiempo, debido al mayor uso que las personas hacen actualmente, en este mundo globalizados para satisfacer la mayoría de sus necesidades. Para el desarrollo del trabajo, en primer lugar, se define que un hotel, es un establecimiento que tiene el propósito de brindar hospedaje, siendo necesario que tenga al menos 20 habitaciones que ocupen la totalidad o parte de un edificio totalmente independizado. Luego se han analizado las características del servicio hotelero, que son la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, temporalidad y alta interacción. Para los hoteles, los clientes son el elemento fundamental y los principales tipos de clientes que contratan los servicios de un hotel son los clientes de ocio, que están mayormente representado por turistas nacionales o extranjeros que arriban a un destino turístico con fines de recreación, vacaciones, conocer las riquezas del destino, entre otros, mientras que los clientes de negocios son aquellos que arriban a un hotel para asistir o participar de eventos científicos como congresos, conferencias, u otras. En cuanto al marketing, sabemos que sus conceptos han ido evolucionando con el tiempo, por ello, los conceptos más actuales coinciden en afirmar que el marketing es un medio que permite que las empresas puedan satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo requisito indispensable que los mercadólogos conozcan y se identifiquen de manera adecuada las necesidades de los clientes. El e -WOM o marketing electrónico, ha surgido en consonancia con la corriente actual de las sociedades que hacen un mayor uso de los medios tecnológicos para sus actividades, y en tal sentido para realizar la búsqueda de un hotel en diferentes lugares del mundo, conocer opiniones de los clientes y para realizar las reservas de alojamiento respectivas, los clientes actuales emplean el e -WOM, siendo un elemento de gran importancia e influencia en la gestión hotelera.