Propuesta de mejora utilizando la filosofía Lean Service para incrementar la productividad de una empresa de consultoría.

Abstract

La presente tesis tuvo como finalidad determinar una propuesta de mejora utilizando la filosofía Lean Service para incrementar la productividad en los diversos procesos que desarrolla la empresa consultora Master en Soluciones Integrales S.A.C. Esta empresa es una compañía peruana, con 5 años en el mercado, dedicada a realizar actividades de consultoría de gestión. Esta investigación tuvo una metodología no experimental, con un diseño de tipo transversal o transaccional, el tipo de la investigación fue descriptivo y el método utilizado fue el Mixto, con un enfoque cualitativo y cuantitativo. El estudio fue desarrollado durante los meses de mayo a diciembre del 2021. Las técnicas utilizadas para la investigación fueron la observación directa y la entrevista personal. Asimismo, los instrumentos empleados para el estudio fueron la guía de observación y la entrevista. Estos instrumentos fueron aplicados para todos los procesos operativos de la organización. Mediante el análisis del estado actual de la empresa, utilizando las distintas herramientas de la ingeniería, se pudo evaluar la situación en la que se encontraban sus principales procesos operativos, además de verificar su planeamiento estratégico, logrando identificar distintas situaciones problemáticas en la empresa, relacionadas a su desempeño operativo y comercial, cuyo impacto se relaciona directamente a la productividad de la compañía. Posteriormente, se determinó la problemática principal, la cual es que la empresa evidencia una baja productividad. A continuación, se procedió a plantear la propuesta de mejora basada en las siguientes herramientas de la filosofía Lean Service: VSM, Estandarización de Procesos, 5 S’s, Tablero Kanban, Implementación de KPI’s, Círculos de Calidad y Sistema de Sugerencias. Asimismo, se consideró a la herramienta de marketing del Modelo SERVQUAL como una técnica de soporte para la propuesta. Finalmente, luego de efectuar el análisis económico de la propuesta en base al criterio costo beneficio, teniendo como inversión inicial la cantidad de S/. 16 435.60; y verificar los indicadores económicos, teniendo como VAN S/. 18 318.26, un TIR de 86% y una ratio de B/C de 1.0322, se pudo concluir en que la propuesta de mejora utilizando la filosofía Lean Service para incrementar la productividad de la empresa Master en Soluciones Integrales es económicamente viable, por lo que resulta conveniente su implementación.