Evaluación de la calidad del servicio de Franco Supermercado. Arequipa, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal evaluarla calidad de servicio que ofrece Franco Supermercado en la ciudad de Arequipa (locales de Yanahuara y Lambramani). Aplicando el modelo SERVPERF. Se observó que el rubro de supermercados ha crecido considerablemente en la ciudad, asimismo la competencia se hace cada vez más agresiva, obligando a los establecimientos a desarrollar ventajas competitivas para mantener su cuota de mercado y Franco Supermercado no es ajeno a este entorno. Se observa que a pesar de los años que tiene presente en el mercado no ha tenido cambios notables respecto a infraestructura, del local y centralización de poder. La presente investigación tiene un diseño no experimental, transversal y un enfoque cuantitativo, siendo la caracterización de la población: hombres y mujeres de 20 a 69 años de edad, de las zonas urbanas de los distritos de Cayma, Yanahuara, Sachaca, Cerro Colorado, Arequipa y José Luis Bustamante y Rivero. Se obtuvo una muestra conformada por 381 personas, a las cuales se aplicó un cuestionario que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles; capacidad de respuesta; fiabilidad; seguridad y empatía, conformado por 22 preguntas que responden al modelo de medición de calidad SERVPERF. Las cuales se midieron en una escala de Likert del 1 al 5, donde 1 está completamente en desacuerdo y 5 está completamente de acuerdo. Se concluyó que las dimensiones de seguridad y capacidad de respuesta fueron percibidas como buenas, sin embargo las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y empatía se percibieron como regulares. Por lo tanto se concluye que la calidad total de servicio que ofrece Franco Supermercado se percibe como regular.