Propuesta de mejora del proceso de distribución de productos terminados para incrementar el nivel de satisfacción del cliente de una empresa editorial, Arequipa 2021

Abstract

La empresa editorial objeto de estudio, con el pasar de los años, ha podido llegar a cumplir medianamente las necesidades de sus clientes por medio del diseño, modificación, elaboración y distribución de sus productos, material de apoyo para educadores peruanos del nivel inicial y primario. Sin embargo, a pesar de esos años no ha logrado conseguir la satisfacción total de sus clientes. La empresa ajusta sus operaciones al tipo de demanda que varía cada mes, al no contar con una adecuada gestión logística se ocasionan pérdidas en el abastecimiento, almacenamiento, pero sobre todo en la distribución (la que se ejecuta a nivel nacional) al no entregar el pedido solicitado por el cliente final en el tiempo, lugar acordado ni en la cantidad pactada, ocasionando pérdidas tangibles e intangibles para la empresa al incidir en costos de reenvío, que se repiten todos los meses del año, y en el bajo nivel de satisfacción que el cliente obtiene luego de las mencionadas equivocaciones. Además, se genera un conflicto interno en la empresa por la necesidad de encontrar al o a los responsables de estos errores. Todo esto repercute muy directamente en la utilidad de la organización. La elaboración de esta tesis tiene como principal objetivo brindar una propuesta de mejora en el proceso de distribución de los productos que ofrece la editora gráfica en estudio. De esta manera, se logrará reducir los tiempos de entrega, el porcentaje de errores en los envíos, tanto en lugar como en cantidad, eliminar costos de reenvío, mejorar las relaciones con los colaboradores y por ende se tendría como principal beneficio un aumento en el nivel de servicio al cliente final. v Establecer una mejora en el proceso de distribución, obliga a la empresa a generar una cultura de organización, gestión y delegación de funciones dentro de todo su personal operativo. Es por eso que, a partir de esta disertación, se debe establecer la necesidad de brindarle a los colaboradores constantes capacitaciones que coadyuven al trabajo conjunto en pro de mejorar la efectividad de la empresa y la eficiencia de sus trabajadores.