Impacto de las competencias directivas de los gerentes de nivel medio en la satisfacción del cliente interno de las empresas Michell & Cía, Franky & Ricky e Incalpaca TPX, Arequipa, 2017

Abstract

La presente investigación tiene como propósito determinar cuál es el impacto que tienen las competencias directivas que poseen los gerentes de nivel medio en la satisfacción de sus propios clientes internos dentro de cada una de las tres empresas textiles sobre las que se ha realizado el trabajo de investigación (Michell & Cía, Franky & Ricky e Incalpaca TPX), en específico se enfoca en el impacto que se tiene sobre aquellos colaboradores que trabajan o dependen directamente de cada uno de los gerentes de estas empresas. Para ello se ha aplicado una evaluación tanto cualitativa como cuantitativa que permita tener una mejor percepción y medición sobre lo que son las competencias directivas y la satisfacción del cliente interno y cómo las primeras tienen influencia en las otras. En concreto, se ha optado por enfocarse en tres competencias específicas – Resolución de problemas, Liderazgo y Gestión del Tiempo – las mismas que han sido evaluadas de manera conjunta e individual para determinar cuál es el grado de influencia que tienen sobre la satisfacción de los clientes internos de cada uno de estos gerentes. Para la demostración de tal influencia se ha utilizado diversos métodos de comprobación y medición estadísticos como la prueba de hipótesis aplicada con el uso del estadístico Chi cuadrado que nos permite demostrar la relación de dependencia o independencia entre cada una de las competencias frente a la satisfacción del cliente interno evaluada a su vez por medio de tres aspectos de esta (Logro de objetivos, Retribución y Aporte Individual a los Objetivos), el nivel de correlación para establecer el tipo de relación que existe entre ambas variables y el uso de tablas cruzadas y tablas simples que muestran tanto valores absolutos y porcentuales que ayudan visualmente a resumir y analizar el grado de relación entre una y otra variable. Complementariamente, se ha aplicado entrevistas tanto a los gerentes de nivel medio como a los gerentes generales o sus equivalentes en cada una de estas empresas con el objetivo de ampliar el rango de visión sobre el tema de investigación estudiado. A partir de los resultados obtenidos se logra demostrar que sí existe un nivel de impacto positivo entre las competencias directivas y el nivel de satisfacción de sus clientes internos (Correlación = 0.685) y que tanto de manera individual como de forma conjunta existe una relación de dependencia entre las competencias directivas ejercidas por los gerentes de nivel medio y el nivel de satisfacción que sienten los colaboradores inmediatos de estos (en todos los casos se comprueba esta relación a través de la prueba Chi cuadrado donde el Chi calculado es mayor al Chi de tabla con lo que se, de acuerdo a la teoría establecida, se acepta la hipótesis alternativa planteada en cada caso y se rechaza la hipótesis nula que señala la no existencia de este vínculo).