Propuesta de mejora para la eficiente gestión en la producción de contratos e instalación de nuevas conexiones a partir de la propuesta de implementación del BSC en la oficina de nuevas conexiones domiciliarias de SEDAPAR S.A.

Abstract

El presente proyecto de tesis analiza los principales procesos llevados a cabo en la Oficina de Nuevas Conexiones Domiciliarias de la empresa SEDAPAR. La cual, mediante su procedimiento y evaluación del acceso a los servicios de saneamiento, se encarga de la producción de nuevos contratos e instalación de nuevas conexiones. Procedimiento que, a través del diagnóstico situacional desarrollado, presenta problemáticas relacionadas directamente con la gestión, producto de la defectuosa planificación del desarrollo de sus actividades, orientación de las mismas (ausencia de objetivos y metas), y el control de estas. Ocasionando, así, tanto la ineficiente gestión del procedimiento, como la insatisfacción del cliente, perjudicando, además, a la organización de manera económica, social e institucionalmente. Ante ello, se presenta la oportunidad de plantear la herramienta de gestión Balanced Scorecard, capaz de optimizar, mejorar y dar solución a la situación actual. A través de su metodología de implementación, se inició identificando aquellas buenas prácticas (Benchmarking) y percepción de los clientes (SERVQUAL), permitiendo reconocer aspectos de mejora aparte de los ya identificados en el diagnóstico situacional. Una vez reconocidos, se logró establecer, plantear y determinar una misión, visión y objetivos propios de la Oficina siendo acordes a la organización, los cuales puedan ser alcanzables mediante estrategias e iniciativas coherentes con la actividad operativa, comprometiendo a todos los recursos involucrados, distribuidos según las cuatro perspectivas del BSC. Ya con los objetivos e iniciativas definidas, se estableció el Mapa Estratégico y Cuadro de Mando Integral, identificando las perspectivas de procesos internos y del cliente, como las más significativas, dado que la adecuada realización de la primera, a través de su mejora y cumplimiento con el reglamento SUNASS, desencadena en la satisfacción de la última optimizando la calidad del servicio. El Cuadro de Mando Integral, también permite, formular indicadores y frecuencia de medición, para conocer si se están logrando los objetivos y metas trazadas, instaurando así, un sistema de control y medición con el que no se contaba, capaz de entregar periódicamente información pertinente que derive en una constante mejora continua. Finalmente, se analizó el costo beneficio que supone la implementación de esta herramienta, consiguiendo un retorno de inversión positivo con un VAN de S/.278,937.75 y una tasa TIR de 57.28%.