Calidad del servicio y decisión de compra en la empresa de carnicería Ossobuco, Arequipa 2020

Abstract

Actualmente, las empresas no invierten tiempo ni recursos, en conocer mejor a sus clientes, saber cuáles son los elementos que influyen en su decisión de compra y mucho menos en saber qué es lo que ellos perciben acerca de la calidad del servicio que brindan. Por ello la presente investigación tiene como objeto conocer cómo es la relación entre la calidad del servicio y la decisión de compra en los clientes en una empresa de carnicería. La metodología de la investigación es la siguiente: el diseño es no experimental de corte transversal, el enfoque es cuantitativo y el alcance es correlacional. La población de estudio está constituida por el promedio de clientes mensuales que tiene la carnicería y la empresa registra un aproximado de 120 clientes por mes hasta el momento en que se llevó a cabo la investigación, siendo la muestra para llevar a cabo el estudio, 91 clientes. Los instrumentos que se emplearán para realizar la investigación serán dos cuestionarios, el cuestionario del Modelo SERVQUAL para la variable calidad del servicio y un cuestionario elaborado por la tesista para la variable decisión de compra. El cuestionario del Modelo SERVQUAL evaluará cinco dimensiones, las cuales son: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mientras que el cuestionario elaborado por la tesista evaluará solo dos dimensiones, las cuales son: factores influyentes en el comportamiento de compra y proceso de decisión de compra. Luego del análisis de resultados, se determinó que no hay relación entre la calidad del servicio y la decisión de compra (r=0.106, x=0.315) en los clientes de la carnicería Ossobuco, atribuyendo principalmente dicho resultado a la poca antigüedad de la empresa y al tipo de productos que ofrece. Cabe mencionar también, que se determinó que el 86% de los encuestados perciben que la calidad del servicio de la carnicería es buena, destacando notablemente la dimensión de seguridad; sin embargo, el hallazgo principal se justifica en que, al parecer la compra de los clientes actualmente está determinada por otros factores independientes a la calidad del servicio. Así también, como principal hallazgo de la variable decisión de compra se obtuvo que el porcentaje de clientes cuya decisión de compra es compleja y el porcentaje de clientes cuya decisión de compra es regular, es el mismo, siendo este 49.5%; ello debido principalmente, a que el 55% de clientes señalan que son muchos los factores que influyen su decisión de compra (factores sociales, culturales, personales y psicológicos), así como también a que el 45% de los clientes presentan un proceso de decisión de compra moderado y el 38% un proceso largo. Finalmente, la presente investigación contribuye a conocer mejor el sector económico comercio, específicamente el subsector encargado de la venta de embutidos y productos cárnicos, ya que los resultados hallados particularmente en la carnicería Ossobuco pudieron comprobar la teoría de Horovitz, quien menciona que cuando los clientes adquieren un producto nuevo se centran en el producto en sí y no necesariamente en la calidad del servicio ofrecido, sin embargo con el pasar del tiempo y una vez que estos conocen bien el producto, es probable que la calidad del servicio se vuelva muy importante para ellos y sea un factor determinante en su decisión de compra.