Propuesta de mejora del proceso de servicio de mantenimiento enfocado en casos de diagnóstico y reparaciones para optimizar los indicadores de tiempo, satisfacción y recursos, Arequipa - 2018

Abstract

El presente trabajo de tesis desarrolla una propuesta de mejora del proceso de servicio de mantenimiento enfocado en casos de diagnóstico y reparación para optimizar los indicadores de tiempo, satisfacción y recursos. La finalidad del trabajo es poder aplicar herramientas de manufactura esbelta seguido del análisis de cada proceso de servicio y de esta manera sirva a la empresa a gestionar mejor sus recursos garantizando la realización de un buen trabajo y así lograr la satisfacción del cliente. El Capítulo 1 inicia con los antecedentes generales de la organización que permiten conocerla a nivel interno, luego se realiza la formulación del problema y se establecen los objetivos que deberán ser cumplidos al término de la tesis. En el desarrollo del Capítulo 2 se detallan los temas que se han contemplado y revisado previamente para el desarrollo de la tesis. Lo más importante de la teoría es la aplicación de la mejora continua en un proceso y la aplicación de herramientas de manufactura esbelta. También se hace revisión de trabajos similares de otros autores. Posteriormente en el Capítulo 3 se detallan los aspectos metodológicos de la investigación seguidos de los aspectos metodológicos para la propuesta de mejora. En el Capítulo 4 se hace un análisis a nivel interno y externo de la organización seguidamente se analiza cada proceso de servicio identificando posibles oportunidades de mejora, las cuales son medidas para poder ser priorizadas de acuerdo al impacto en los casos de diagnóstico y reparación. En el Capítulo 5 se recopila información acerca del problema encontrando deficiencias dentro de la organización que afectan al nivel de satisfacción de los clientes y se analiza la causa raíz de las oportunidades de mejora priorizadas mediante la metodología de los 5 por que’s con el fin de plantear posibles mejoras basadas en las herramientas de manufactura esbelta, de esta manera se selecciona las más convenientes para su implementación permitiendo obtener resultados favorables, incremento de satisfacción del cliente, reducción de reproceso, gestión adecuada de recursos. En este capítulo también se muestra las acciones y herramientas que se proponen a la organización para mejorar y estandarizar sus procesos. Para finalizar en el Capítulo 6 se detallan las conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado.