Relación entre comportamiento ciudadano organizacional y orientación al cliente, en el personal de ventas de empresas comercializadoras de repuestos y autopartes de automóviles en el distrito de Miraflores – Arequipa, 2021

Abstract

Gran cantidad de empresas centran sus esfuerzos en mejorar sus procesos y métodos de trabajo para obtener ventajas competitivas, cada vez más difíciles de alcanzar; por lo tanto, la gestión de la fuerza laboral es un imperativo al día de hoy. Consecuentemente, en esta investigación se decidió profundizar en el comportamiento ciudadano organizacional, una de las variables de mayor repercusión en el mundo académico especializado en el estudio de fenómenos organizacionales, debido a su impacto sobre los resultados de las organizaciones. Además, se estudió la relación de esta variable con la orientación al cliente, otra variable de gran interés debido a su impacto sobre los resultados empresariales a largo plazo. Cabe añadir que estos constructos han sido escasamente estudiados a nivel nacional; por lo que esta investigación aportará conocimiento valioso en el campo. Esta investigación correlacional se aplicó a un subsector altamente competitivo de la industria automotriz: empresas comercializadoras de repuestos y autopartes de automóviles. Específicamente a los vendedores, ya que estos juegan un rol fundamental, siendo responsables directos de la creación de una relación sólida a largo plazo con los clientes. Esto facilita el estudio, sobre todo, de la variable orientación al cliente. La población de esta investigación es el total de personal de ventas (atención al público) de empresas comercializadoras de repuestos y autopartes de automóviles en el distrito de Miraflores en Arequipa. Se estudiaron diversas teorías acerca de las variables indicadas, eligiendo las que se consideran más idóneas y sólidas. Destacan Organ et al., Fox et al., Saxe y Weitz, entre otros. Según los investigadores de mayor relevancia, el comportamiento de ciudadanía organizacional (OCB) es referido como conjunto de comportamientos discrecionales en el lugar de trabajo que exceden los requisitos básicos. Mientras que la orientación al cliente es la alineación del comportamiento de los vendedores a la filosofía de marketing; enfoque que tiene sus raíces en Drucker, posteriormente desarrollado ampliamente por diversos y destacados autores, entre ellos Phillip Kotler. El principal resultado de la investigación revela la existencia de una relación significativa y positiva entre el comportamiento ciudadano organizacional y la orientación al cliente en el personal de ventas de empresas comercializadoras de repuestos y autopartes de automóviles en el distrito de Miraflores, pues el coeficiente correlación y el nivel de significancia fueron de r=0.384 y p valor =0.00, respectivamente. Palabras clave: comportamiento ciudadano organizacional, orientación al cliente, sector automotriz, filosofía de marketing.