Percepción de la calidad de los servicios públicos por parte de usuarios quechuahablantes: Análisis del caso de los servicios transaccionales de DNI en la provincia de Andahuaylas, Apurímac, 2023

Abstract

La presente investigación busca explorar la percepción de calidad que tienen los ciudadanos quechuahablantes respecto de los servicios públicos que reciben. Se aborda el caso de los servicios transaccionales del documento nacional de identidad (DNI) en la provincia de Andahuaylas, en el departamento de Apurímac, zona que cuenta con 74% de población con lengua materna quechua y que resulta representativa de las realidades de muchas otras provincias del sur del Perú. Se parte de la hipótesis general de que los usuarios quechuahablantes tienen una percepción negativa de la calidad del servicio, en especial en los aspectos de calidad de trato profesional del servidor, de los procesos involucrados, de la información recibida y de las condiciones de accesibilidad del servicio. El estudio incorpora en el análisis la variable perfil lingüístico de los encuestados, que permite clasificarlos en función de sus tipos de bilingüismo y monolingüismo. Los resultados de una encuesta aplicada a 352 usuarios del servicio y las entrevistas realizadas a expertos muestran que, si bien en términos generales existe una percepción positiva de la calidad del servicio, se evidencia una percepción negativa de la calidad de las condiciones de accesibilidad y, también, en todos los aspectos evaluados, importantes diferencias en los grupos con mayor dominancia del quechua frente a los grupos con mayor dominancia del castellano.