Chatbot y calidad de servicio de atención al egresado de la Universidad Peruana de Ciencias e Informática, Lima-2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general implementar un Chatbot para la mejora de la calidad de servicio de atención al egresado de la Universidad Peruana de Ciencias e Informática, Lima-2024. Este estudio se enmarcó en una investigación de tipo aplicada de diseño preexperimental (pretest-postest). La población estuvo conformada por los egresados de la universidad que realizaron trámites para obtener sus grados o títulos durante el año 2024, de los cuales se seleccionó una muestra de 54 egresados utilizando un muestreo no probabilístico intencional. La validez del instrumento se estableció mediante juicio de expertos y la confiabilidad se verificó a través del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo dos resultados: uno para el pretest y otro para el postest, con valores de 0.850 y 0.834 respectivamente, lo cual indica una alta consistencia interna. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, y el instrumento utilizado fue un cuestionario de satisfacción con 26 ítems distribuidos en tres dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad con escala de Likert donde (1) Muy insatisfecho hasta (5) Muy satisfecho. El procesamiento y análisis de datos se llevó a cabo con Microsoft Excel y IBM SPSS Statistics versión 25. La prueba de normalidad se realizó utilizando el test de Kolmogorov-Smirnov, y para el análisis de los datos se empleó el estadístico de Wilcoxon para muestras relacionadas. Los resultados revelaron mejoras significativas después de la implementación del chatbot, con incrementos en las medias de satisfacción: calidad de servicio de atención (M_pretest = 2.0370, M_postest = 3.7963), fiabilidad (M_pretest = 2.0556, M_postest = 3.8333), capacidad de respuesta (M_pretest = 2.0370, M_postest = 3.8148), y seguridad (M_pretest = 2.1667, M_postest = 3.7037). En conclusión, la implementación del chatbot mejoró significativamente la percepción de la calidad del servicio de atención al egresado.