Sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de la Empresa de Transportes Santiago Rodríguez Banda S. A. C. Lima, periodo 2016-2019

Abstract

El propósito principal de esta tesis fue analizar si el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 influye en la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Santiago Rodríguez Banda S. A. C. Lima, periodo 2016-2019. El estudio implementado responde a ser de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, y de diseño preexperimental, teniendo como muestra de estudio a 60 clientes de la empresa de transportes Santiago Rodríguez Banda SAC Lima. Utilizando para la recolección de datos la encuesta y como instrumento un cuestionario de satisfacción del cliente. El sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 influye en la fase post test en una varianza positiva en la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Santiago Rodríguez Banda S. A. C. Lima, periodo 2016-2019. Por lo que se concluye, que el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 muestra una repercusión positiva en la satisfacción del cliente en la empresa de transportes Santiago Rodríguez Banda SAC Lima 2016-2019.

The main purpose of this thesis was to analyze whether the ISO 9001: 2015 quality management system influences the customer satisfaction of the transport company Santiago Rodríguez Banda S.A. C. Lima, 2016-2019 period. The study implemented responds to being of the applied type, quantitative approach, explanatory level, and preexperimental design, having as study sample 60 clients of the transport company Santiago Rodríguez Banda SAC Lima. Using the survey for data collection and as a tool a customer satisfaction questionnaire. The ISO 9001: 2015 quality management system influences in the post-test phase a positive variance in the customer satisfaction of the transport company Santiago Rodríguez Banda S.A. C. Lima, 2016-2019 period. Therefore, it is concluded that the ISO 9001: 2015 quality management system shows a positive impact on customer satisfaction in the transport company Santiago Rodríguez Banda SAC Lima 2016-2019.