Plan ABC para la mejora de la calidad de servicio de los clientes del segmento Beyond en una entidad bancaria, San Isidro 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, proponer un plan ABC para la mejora en la calidad de servicio, así mismo tiene presenta objetivos específicos de diagnosticar la calidad de servicio y explicar los factores de mayor relevancia que inciden la determinación de la misma, en una entidad bancaria. Para fines de la investigación, se utilizó el sistema holístico, bajo un enfoque mixto, de tipo proyectiva, mediante un diseño no experimental y métodos de investigación inductivo-deductivo y analítico. La población está conformada por 216 clientes Beyond de la entidad bancaria y se consideró 92 clientes, siendo muestra no probabilística, considerados para el estudio cuantitativo; para el estudio cualitativo se entrevistó a 3 clientes del segmento Beyond, teniendo así, respuestas más específicas y enriquecedoras, acorde a las preguntas aplicadas. Para la triangulación de los análisis y procesamiento de datos cuantitativos se recurrió al uso del programa Excel y estadístico SPSS, asimismo, para el análisis cualitativo se utilizó el programa Atlas.ti.9, obteniendo un diagnóstico resultante final. Se diagnosticó problemas tales como instalaciones poco atractivas y cómodas, mal manejo de información en los productos bancarios y la falta de apoyo a los clientes por parte de los funcionarios