Calidad de servicio y lealtad del cliente en la agencia de viajes Grupo Ecotours - Lima 2014

Abstract

La investigación, que se ha titulado: “Calidad de servicio y lealtad del cliente en la agencia de viajes Grupo Ecotours - Lima 2014“; ha dado respuesta al problema: ¿Existe relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en la agencia de viajes Grupo Ecotours - Lima 2014? El objetivo general ha sido: Determinar si existe relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en la agencia de viajes Grupo Ecotours - Lima 2014. La metodología empleada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al enfoque cuantitativo. Es una investigación básica pura o fundamental que se ubica en el nivel explicativo. El diseño de la investigación es correlacional. La muestra estuvo representada por los clientes nacionales que adquirieron el servicio en la agencia de viajes Grupo Ecotours, siendo un total de 169 personas. Las técnicas de investigación empleadas han sido: el fichaje, el análisis documental, la observación directa y el empleo de un pre test y post test para recoger información sobre las variables. Entre los resultados más importantes obtenidos con la prueba no paramétrica de Chi Cuadrado, se aprecia que sí existe relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente hallándose una correlación de 479,151; lo cual indica que la correlación es alta. Luego, ante las evidencias estadísticas presentadas se toma la decisión de rechazar la hipótesis nula, y se acepta la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que: Sí existe relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en la agencia de viajes Grupo Ecotours, Lima - 2014.