El servicio de atención y la satisfacción del usuario del organismo supervisor de las contrataciones del estado - sede Central Lima - 2013

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la relación existente entre el servicio de atención y la satisfacción del usuario del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado – Sede Central Lima – 2013. El estudio realizado es de tipo básico, con un diseño no experimental y nivel de investigación descriptiva correlacional. Para la selección de la unidad de análisis se recurrió a un muestreo aleatorio simple. El instrumento empleado incluyó una adaptación del cuestionario de calidad de servicio SERVQUAL. El instrumento estuvo conformado por 32 ítems a fin de evaluar las variables servicio de atención y satisfacción del usuario. Se realizó el análisis psicométrico para el instrumento obteniéndose confiabilidad y validez satisfactoria. Los resultados obtenidos evidencian que existe una correlación significativa moderada entre las dos variables de estudio (r = 0.593, p = 0.000 < 0,05), lo cual demuestra que un buen servicio de atención permite la satisfacción de los usuarios que lo reciben; por el contrario, si el servicio brindado es malo se produce insatisfacción en los mismos. Por otro lado, los datos de correlación obtenidos evidencian que el servicio de atención está relacionado de forma significativa moderada con la expectativa del usuario (r = 0.550, p = 0.000 < 0,05), lo cual permite afirmar que a mayor o menor medida que el servicio responda a las expectativas del usuario, tendrá una buena o mala calificación y en consecuencia será mayor o menor la satisfacción. Asimismo, el servicio de atención se encuentra relacionado de forma significativa moderada con la percepción del usuario (r = 0.577, p = 0.000 < 0,05) con ello se puede afirmar que una buena o mala calificación del servicio prestado está relacionada con la percepción que se tiene del mismo, lo que a su vez se relaciona con un menor o mayor nivel de satisfacción. Finalmente, con los datos obtenidos se avalan las hipótesis específicas y se fortalece la general por cuanto existe una relación significativa entre el servicio de atención y la satisfacción del usuario.