Calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes en un instituto superior educativo, Lima 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad del servicio sobre la satisfacción de los estudiantes del instituto superior académico. Para este estudio se planteó el enfoque cuantitativo, investigación tipo básica, con un diseño no experimental, correlacional y de tipo transversal. La muestra estuvo conformada por 50 estudiantes a quienes se les aplico el cuestionario basado en el método SERVPERF para poder medir la calidad del servicio y sus dimensiones respectivas que son: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en el método KOTLER considerando las dimensiones: servicios, seguridad, pertenencia y de enseñanza. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva, buena, directa y significativa (r=896, p<0.05). Se concluyo que existe una relación directa y significativa entre las dos variables, lo que significa que a mayor calidad del servicio mayor será la satisfacción del cliente y viceversa.