Evaluación de la calidad del servicio del hotel “Casa Cesar” de Tumbes, utilizando estándares de las buenas practicas, durante el año 2014”

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del Hotelería “casa cesar” de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al Hotel “Casa cesar” fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista a la administradora de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. Del Hotel “El Casa cesar” es una empresa sólida con 25 años en el mercado, orientado a la oferta de sus habitaciones brindando un confort y sentirse cómodos como si estuvieran en casa, su pintura es color blanco la decoración de los cuadros con referente al manglar; con relación al perfil del personal se ha determinado que éste no cuenta con una preparación formal, pero la empresa lleva a cabo estrategias como capacitaciones para garantizar un buen servicio , más aún porque provienen de su misma carrera turístico . Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos generales, el Hotel “Casa cesar” cumple con el 81% de los estándares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea buena, sin embargo existen muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión medioambiental y socio cultural.