Title: Calidad de atención y Fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas Semestre 2016-II
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.14
Issue Date: 2017
Institution: Universidad Alas Peruanas
Abstract: La inquietud por abordar el tema de la experiencia de los pacientes y su
satisfacción con la atención y trato en su paso por la clínica estomatológica
integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas, es muy importante. La
valoración de los usuarios, ha constituido un componente central que permite
evaluar el servicio que se otorga, deseando que este llegue en las condiciones
óptimas y oportunas a los usuarios y de no ser así buscar alternativas para
mejorar el servicio logrando la satisfacción de los pacientes. El objetivo de la
presente investigación fue analizar la relación entre la calidad de atención y la
fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del Adulto de
la Universidad Alas Peruanas semestre 2016-II. La presente investigación es
un estudio de tipo descriptivo correlacional de corte Transversal; la muestra
objetiva estuvo formado por 204 pacientes adultos de 19 a 59 años de edad,
donde se estudia la calidad de atención y su relación con la fidelización de los
pacientes atendidos en la clínica del adulto de la Universidad Alas Peruanas,
en el semestre 2016-II. El análisis de la calidad de atención se ha realizado a
través de dos componentes: la calidad técnica, la calidad de servicio y en
cuanto al factor fidelización de los pacientes a través de cuatro componentes:
habitualidad, satisfacción, personalización y fidelidad. Es útil, mencionar que la
operacionalización de cada uno de los componentes, es de tipo cuantitativo,
orientada a estimar indicadores que determinaron la magnitud con la que se
presentó el problema y una segunda orientado a reunir y procesar información
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que facilite la interpretación del problema. La técnica utilizada es el
cuestionario, el instrumento de recojo de información es el modelo de
cuestionario SERVQUAL, de aplicación anónima a los usuarios; a través de
este instrumento se recogió datos que permiten comparar las expectativas y la
percepción para determinar el nivel de satisfacción o la calidad de servicio,
para la fidelización se elaboró un cuestionario el cual fue validado por el juicio
de expertos, está preparada de acuerdo a las necesidades del estudio a
realizar. Luego se realizó la Tabulación y análisis de datos, mediante el
programa estadístico SPSS versión 21,0, Microsoft Excel, prueba de
normalidad KOLMOGOROV- SMIRNOV y la correlación de Pearson. Según el
análisis de correlación de Pearson, se observa que existe una alta relación
entre la calidad de atención y la fidelización a la atención odontológica de la
población evaluada (R=0,979) siendo ésta estadísticamente significativa
(p<0,05). En base a los resultados obtenidos podemos concluir que existe una
alta correlación entre la calidad de atención y la fidelización de los pacientes en
la Clínica Estomatológica Integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas
Discipline: Estomatología
Grade or title grantor: Universidad Alas Peruanas. Facultad de Medicina Humana y Ciencias de la Salud
Grade or title: Cirujano dentista
Register date: 21-Sep-2021