Calidad de atención al cliente y su influencia en la ventaja competitiva de las Micro y Pequeñas Empresas de la ciudad de Moyobamba en el periodo 2019

Abstract

La tesis tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva de las micro y pequeñas empresas de la ciudad de Moyobamba en el periodo 2019; la metodología del estudio corresponde al tipo básica y de nivel descriptiva-explicativa. La población está conformada por 342 MYPES de la ciudad de Moyobamba, de los que se obtuvo una muestra significativa de 182, asimismo la técnica utilizada fue la encuesta diseñada por 21 preguntas, datos que fueron procesados mediante el programa SPSS; donde se obtuvo que el 59.34% consideran regular la calidad de atención al cliente, el 21.43% bueno y el 19.23% malo. Asimismo, el 53.85% considera regular la ventaja competitiva, el 30.22% bueno y el 15.93% malo. Concluyendo que la calidad de atención al cliente posee una correlación moderada con la ventaja competitiva de las micro y pequeñas empresas de la ciudad de Moyobamba, 2019 (Spearman = 0.693**, p=0.009 < α=0.05).