Estrategia administrativa para mejorar el proceso de atención al cliente de servicios de telefonía en la tienda franquicia Macga Movistar Chiclayo 2019

Abstract

La investigación parte de las dificultades en el proceso de Atención al Cliente de la Tienda Franquicia MACGA Movistar, para lo que se determinó como problema científico: ¿cómo mejorar la atención al cliente en servicios de telefonía en la tienda franquicia MACGA MOVISTAR Chiclayo? Por lo que, en el estudio teórico se profundizo en las fases del proceso, su estructuración adecuada y los componentes básicos del mismo. Se plantea como objetivo: Elaborar una estrategia administrativa para mejorar el proceso de atención al cliente. Se fundamentó teóricamente el proceso de una estrategia administrativa para la atención al cliente y su dinámica; se determinaron las tendencias históricas del proceso de atención y su gestión. Se caracterizó el estado actual de la gestión del proceso organizacional en los directivos y trabajadores de la empresa para lo cual se aplicó encuesta a colaboradores. Se realizó un diagnóstico de la situación actual del proceso de atención a través de la aplicación de cuestionarios tanto para clientes como trabajadores de la tienda. Se elaboró una estrategia administrativa, definiéndose actividades; responsables y objetivos estratégicos con acciones a cumplimentar a corto, mediano y largo plazo. Se aplicaron técnicas e instrumentos para la recolección y tratamiento de los datos, como encuestas, las que permitieron identificar el problema del deficiente proceso de atención al cliente de una manera adecuada y precisa; estableciendo los puntos débiles a mejorar y los que son abordados a través de la estrategia administrativa propuesta.