Aplicación del marco de referencia ITIL versión 3 en el área de tecnologías de información, para desarrollar la gestión de incidencias de osinergmin

Abstract

La presente investigación tiene por título Aplicación de Marcos de Referencia en el Área de Tecnología de Información para mejorar la Gestión de Incidencias de Osinergmin. El objetivo fundamental fue determinar en qué medida la aplicación de Marcos de Referencia en el Área de Tecnología de Información mejora la gestión de incidencia de Osinergmin. Lograr dichos objetivos se inició con el levantamiento de información analizando algún cambio él se evaluará en el procedimiento actual de la gestión de incidencias, tomando como campo de estudio el área de Helpdesk de Osinergmin. Para la implementación se optó por la metodología ITIL v3, teniendo como base de referencia, la cual consta de 5 etapas de estrategias de servicios, diseñar el servicio, además de operaciones de servicio mejorando de forma permanente en los servicios de su ciclo de vida. Analizado el resultado del trabajo de la tesis se demuestra que la gestión de incidencias se evidencio mejoras atreves de la aplicación de un Marco de Referencia teniendo como base la metodología ITIL v3, estableciendo un circuito de vida en el servicio para la empresa.