Análisis de la teoría de colas para la mejora de la atención al cliente en Oechsle, Chiclayo 2024

Abstract

Esta investigación tuvo como principal objetivo proponer un plan para minimizar las colas de espera en el área de cajas de la tienda Oechsle. La metodología utilizada en esta investigación es cuantitativa - descriptiva, exploratoria y diseño no experimental, el método empleado es deductivo ya que tiene como punto de inicio ideas particulares hasta llegar a las conclusiones generales. La muestra de estudio estuvo formada por 260 clientes de la tienda Oechsle de Real Plaza, se usó la técnica de la encuesta y el instrumento de investigación fue el cuestionario SERVQUAL. Los resultados arrojan que el actual sistema, que cuenta con 3 servidores tiene un tiempo de ciclo de 12.8 min (datos obtenidos de la empresa Oechsle). Y el mejorado, que fue diseñado y simulado en el software Arena y tiene un servidor más, tiene un tiempo de ciclo de 10 min. En conclusión, el modelo teoría de colas es óptimo y eficiente pues permite determinar el mejor sistema de atención al cliente con el fin de que la empresa sea eficiente y sus clientes se sientan más satisfechos con el servicio brindado.