Sistema de atención al cliente basado en la teoría de CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la atención al cliente en servicio de créditos en la empresa Caja Sipán, Chiclayo 2008

Abstract

En este trabajo, investigación diagnóstico - proyectiva, proponemos un sistema de atención al cliente basado en la teoría de CRM para mejorar la atención al cliente en servicio de créditos en la empresa Caja Sipán en la ciudad de Chiclayo. La realidad problemática en la mala atención al cliente en el ámbito financiero, mostrando así desinterés en la satisfacción del cliente, para lograr asi mejorar la atención al cliente , justificando la importancia que tiene el cliente en mundo de hoy, un mercado tan competitivo. El marco teórico, establece los antecedentes en mala atención al cliente, así tenemos Christopher H. Lovelock: “El servicio al cliente implica actividades orientadas a dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional” posteriormente la guía teórica de la investigación, propuesta por José Nores, haciendo referencia, para alcanzar la fidealización de los clientes mediante el CRM. El marco metodológico, respecto al tipo de investigación descriptivo – explicativo de carácter cualitativo, los medios e instrumentos fueron obtenidas mediante encuestas a los clientes, entrevistas a los analistas, observación directa y revisión documental a los procesos del área de servicio de crédito, al sistema actual de atención al cliente. Dichos instrumentos ayudaron a cuantificar la población de 1007 clientes obteniendo así una muestra de 160 los clientes de Caja Sipán, haciendo estudio de las variables independiente que propone un sistema de CRM para alcanzar así la variable dependiente mejorar la atención al cliente en Caja Sipan. Los resultados de la aplicación de nuestros instrumentos mencionados anteriormente permitió encontrar de esta manera deficiencias en la atención al cliente, frente a la insatisfacción del personal por inexistencias de capacitaciones, por otra parte se detectaron procesos demasiados extensos y el actual sistema de atención al cliente deficiente. La propuesta de desarrollo de la estrategia, propuesta por José Nores, haciendo referencia principalmente reunir al personal plantear objetivos para formar una estrategia basada en CRM, para alcanzar la fidealización de los clientes. Finalmente las conclusiones que determinan que existen deficiencias en la atención y el desinterés por alcanzar la satisfacción del cliente.