Propuesta de mejora en atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector financiero, rubro casas de empeño, Callería, Pucallpa, 2021

Abstract

El objetivo de la tesis ha sido determinar la propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector financiero, rubro casas de empeño del distrito de Callería, Pucallpa, 2021. El enunciado se sintetizó en ¿Cómo es la propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector financiero, rubro casas de empeño del distrito de Callería, Pucallpa, 2021?. Su desarrollo se justificó en la necesidad de plantear mejoras en la gestión. La metodología se planteó del tipo cuantitativa, nivel descriptivo y de diseño no experimental, transversal, descriptiva. Como resultados se identificó el perfil del gerente o administrador caracterizado por la experiencia de dirección, formación profesional, madurez y apertura. Con relación a la variable atención al cliente se formuló preguntas según las dimensiones: capacitación, atención a quejas y sugerencias y nivel de servicio, para identificar la orientación de la dirección y equipo de trabajo y lograr la satisfacción del cliente. Respecto a la variable gestión de calidad las dimensiones fueron: mejora de procesos, herramientas y participación, para identificar el nivel de gestión y administración con enfoque en la calidad. Como conclusión general, se determinó que las mypes presentan un enfoque en atención al cliente con un sentido comercial, el mismo que necesita modernizarse para satisfacer eficazmente cultivando una relación duradera, sin embargo, no tienen el soporte de una gestión de calidad.