Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa hipermercados Plaza Vea de Chiclayo

Abstract

La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado. La presente investigación se denomina relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa hipermercados Plaza Vea de Chiclayo 2012; Tiene como objetivo principal relacionar la calidad de servicio con la satisfacción del cliente, su hipótesis: La calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente. El tipo de investigación aplicado es de carácter descriptivo y correlacional; en la que se analizo la información y estudió la relación entre variables, Hoy en día, frente a la llegada de los grandes competidores como Tottus y Metro, la competencia aumenta cada vez más para toda empresa, para el propósito de esta investigación se aplicó un cuestionario SERVQUAL a una muestra de 312 clientes con el fin de obtener los datos precisos que puedan responder a los objetivos propuestos y al problema planteado, podremos saber si existe satisfacción de los clientes y realizamos una entrevista al Gerente Junior Espinoza, llegando a la conclusión que existe una relación entre las variables, calidad de servicio y satisfacción del cliente con una correlación (80%) según el estadígrafo Chi cuadrado y en cuanto a la calidad de servicio que se practica en Plaza Vea es buena ya que cumplen con las expectativas de los clientes manifestando 61% estar satisfechos, de esta manera logran la repetición de la compra, recomendación del servicio, es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.