Implementación de ITIL v4 para mejorar los servicios de TI en una unidad de gestión educativa local peruano

Abstract

Existen desafíos mundiales en educación, entre ellos la reducción de inversión de hasta 3.6% en 25 países latinoamericanos. Con respecto a Perú, la educación se opera mediante 220 unidades de gestión educativa local de las cuales 10 se encuentran operativas y funcionales. A pesar de contar con políticas de TI, metodologías ágiles y marcos de referencia, siguen existiendo deficiencias dentro de las UGEL por temas de infraestructuras, costos y riesgos de gestión de servicios de tecnología. Por eso esta investigación propuso la implementación de un modelo que mejore los servicios de TI en el centro de sistemas de información de la UGEL Bagua, basado en el marco de trabajo ITIL v4. La investigación se desarrolló en 05 etapas, primero se seleccionó la UGEL, luego se diagnosticaron los servicios de TI, posteriormente se diseñaron los servicios con ITIL v4, se validó el modelo con prueba empírica y por juicio de expertos, finalmente se puso en operación los servicios. Se aplicó un cuestionario a 62 personas que forma la muestra de una población de 73 trabajadores. Como resultado se evidenció que sólo el 1% estaba muy de acuerdo con la gestión de servicios, pero luego de la implementación de ITIL v4, el 70% estaba muy de acuerdo con la gestión de servicios. Finalmente se concluye que con la implementación de ITIL v4, siguiendo la cadena de valor y con la generación de un catálogo de servicios se logró gestionar eficientemente los servicios de TI en una unidad de gestión educativa local.