Gestión de inventarios para incrementar la satisfacción del servicio al cliente, Chiclayo - 2021

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo mejorar la gestión de inventario para aumentar la satisfacción de servicio al cliente, en la empresa Agronegocios Sican. Para ello se realizó una investigación la cual fue de tipo descriptiva y no experimental, donde se identificó el problema general con respeto a la insatisfacción del servicio al cliente. Se determinaron las causas a través de los instrumentos de entrevista, guía de análisis documental y de aplicación del diagrama causa - efecto. Por ello se inició con el diagnóstico que comprende a la situación actual de inventario en almacén asociados al nivel de servicio donde se obtuvo 66% y una rotura de stock de 34%, también de la situación actual del nivel de satisfacción y servicio al cliente en la empresa donde se obtuvo 42% para así analizar las causas por las cuales se da la insatisfacción del servicio al cliente. Con respecto a la metodología primeramente se realizó una clasificación ABC, se calculó indicadores como nivel de servicio y rotura de stock, luego se aplicó el cuestionario Servperf, asimismo se elaboró una matriz de comparación para realizar la selección uno de los modelos a ello se eligió y se calculó el modelo de revisión P, además se elaboró un programa de buenas prácticas de almacenamiento, capacitaciones y se propuso implementar la metodología 5 “S”. Finalmente, a ello se procedió a realizar el cálculo de los nuevos indicadores y del costo beneficio. Como resultados se obtuvo el incremento del nivel de servicio a 91%, la reducción de la rotura de stock hasta 9% y costo beneficio de S/. 2,30 donde hace referencia que por un S/. 1,00 invertido se obtendrá un beneficio que comprende a un adicional de S/. 1,30. Con la mejora de la gestión de inventarios se espera aumentar el nivel de satisfacción de servicio al cliente del 44% a un 90 %