Plan de mejora para incrementar la calidad de atención a pacientes del consultorio externo de urología hospital regional

Abstract

La calidad de atención es un indicador hospitalario de excelencia que se debe de valuar siempre en los establecimientos de salud y en ese marco se realizó la investigación cuyo objetivo fue elaborar un plan de mejora para incrementar la calidad de atención a pacientes del consultorio externo de urología Hospital Público Tumbes 2020; el tipo de investigación fue cuantitativo y diseño descriptivo con propuesta. La población estuvo conformada por 495 usuarios atendidos en los meses de enero, febrero y marzo, se trabajó con una muestra de 213 usuarios. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento la escala SERVQUAL que es un cuestionario validado para América Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios, luego Diógenes Díaz lo valida y calcula la confiabilidad por el coeficiente de alfa de Cronbach para las percepciones (0.9244) como para las expectativas (0.9146). Los resultados concluyeron que en la dimensión confiabilidad se tiene que 69,0% de los pacientes están insatisfechos, en la dimensión capacidad de respuesta el 61,0% están insatisfechos, en la dimensión seguridad se encontró que el 72,3% de los pacientes están insatisfechos y en la dimensión aspectos tangibles el 68,1% de los pacientes están insatisfechos. Se concluye que el 68.1% de los encuestados están insatisfechos, siendo la dimensión más afectada la seguridad, ante estos hallazgos se propuso un plan de mejora basado en la norma ISO (ISO 9000:2000).