SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA EL EQUIPO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES BREÑA -SEDAPAL, PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO, LIMA, 2016

Abstract

La presente investigación consistió en proponer un sistema de gestión por procesos para el EOMR-Breña Sedapal, para mejorar la satisfacción del cliente externo, ya que atraviesa por una constante disminución de la satisfacción del cliente, registrandose entre los años 2013 y 2015 una disminución del 28.10% con calidad de agua,12% con atención de problemas o incidencias operacionales,11.8% con el servicio brindado, y 7% con la presión. En esta investigación se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la satisfacción del cliente y de los procesos, aplicando Técnicas de recolección de datos como análisis documentario, encuestas, entevista, observación, además del diagrama de Ishikawa y FODA, determinándose así los puntos críticos del EOMR-Breña, luego se determinaron los procesos clave y de apoyo mediante mediante la matríz de priorización enfocándolo a los objetivos estratégicos propuestos, seguidamente se propuso un mapa de procesos, indicadores de gestión, procedimientos, instructivos y formularios para los procesos críticos, entre otros requisitos de la norma ISO 9001:2015. La propuesta del Sistema de Gestión por procesos permitió al EOMR-Breña contar con procesos clave documentados, planificados y controlados. Obteniendo como resultado una mejora la satisfacción del cliente externo con la calidad de agua, atención de problemas operacionales, presión de agua potable y con el servicio brindado; además un beneficio económico positivo.