Estrategia de marketing de servicios para lograr la satisfacción del cliente del Banco de Crédito BCP en la agencia Chiclayo 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general elaborar una estrategia de marketing de servicio para lograr la satisfacción del cliente BCP en la agencia Chiclayo. Se realizó una investigación de tipo descriptivo – propositiva la cual permite conocer la problemática que presenta el BCP Chiclayo en al grado de satisfacción de sus clientes y las características que presenta el marketing de servicios que aplica la empresa objeto de estudio. La técnica utilizada fue la encuesta con su instrumento cuestionario confeccionado con 21 ítems operados de acuerdo a las dimensiones de las variables marketing de servicios y satisfacción del cliente, el cual se aplicó para la obtención información. Los cuestionarios fueron fiables a través de la prueba de alfa de Cronbach. El instrumento fue aplicado a la muestra la cual estuvo conformada por 66 clientes del BCP Chiclayo Dentro de los resultados se obtiene que el grado de satisfacción de los clientes presenta un nivel alto. Los factores que afectan negativamente en el grado de satisfacción del cliente BCP en la agencia Chiclayo son: las expectativas de los clientes y el rendimiento percibido de los servicios del BCP Chiclayo.