Programa gerencial basado en la teoría CRM para mejorar la fidelización de los clientes de la empresa comercializadora de acabados de construcción Sanicenter SAC, Chiclayo 2010

Abstract

Este trabajo denominado “PROGRAMA GERENCIAL BASADO EN LA TEORÍA CRM PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE ACABADOS DE CONSTRUCCIÓN SANICENTER SAC, CHICLAYO 2010” se realizo con el fin de plantear un Programa CRM, para lograr fidelizar a los clientes. La realidad problemática es la baja fidelidad del cliente, es por ello que se aplica el CRM (Gestión de las Relaciones con el Cliente) como una estrategia de negocio que les ayuda a aumentar sus utilidades, teniendo como protagonista principal al cliente. Esta estrategia tiene por objetivo el captar, atender y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El marco teórico describe los antecedentes de las investigaciones más importantes desde el punto de vista de su actualidad y valor teórico que se han realizado sobre el tema, posteriormente la guía teórica de la investigación, propuesta por diversos autores, haciendo referencia, para alcanzar la fidelización de los clientes mediante el CRM. Para el marco metodológico, se realizo una investigación de tipos descriptiva, analítica y con propuesta, los medios e instrumentos fueron obtenidos mediante encuestas aplicadas a una muestra de 113 clientes, se logro determinar las principales causas de la baja fidelidad. La mayoría de los clientes (32%) afirma que algunas veces Sanicenter los ayuda a tomar decisiones acerca de producto, además el 34% del total de encuestados afirman que algunas veces el personal le brinda información de los diferentes productos, también el 74% de los encuestados manifiestan que no conocen las ofertas y promociones que brinda la empresa, asimismo el 37% del total de encuestados afirman que la empresa sanicenter debe mejorar la rapidez en el servicio y el 42% del total de encuestados consideran que la calidad del servicio es regular. Para mejorar la situación mencionada se propuso un modelo de gestión de la relación con el cliente, con el fin de mejorar la calidad del servicio dentro de la empresa. Finalmente las conclusiones determinan que existen deficiencias en la atención y el desinterés por alcanzar la satisfacción del cliente.