Calidad de servicio y satisfacción del usuario de la DEMUNA de la Municipalidad Provincial de San Ignacio Cajamarca, 2018

Abstract

El objeto de la investigación fue determinar el nivel de correlación que existe entre la satisfacción del usuario y la calidad de servicio brindado por la DEMUNA de la Municipalidad Provincial de San Ignacio, 2018, para lo cual abordó el estudio desde un enfoque cuantitativo de nivel descriptivo, trabajando con una muestra de 160 usuarios. A nivel de conclusión, se determinó que: 1) Existe correlación directa, positiva y significativamente alta (Rho = 0,853) entre las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario, lo que significa que a mayor calidad del servicio que se preste, mayor será la satisfacción del usuario; asimismo, el nivel de significancia (p = 0,000) menor a 0,05, quedando demostrado que la Hipótesis Verdadera de investigación, “Hi”, es cierta y válida, rechazándose categóricamente la Hipótesis Nula: “Ho”; 2) La calidad de servicio que se le ofrece al usuario se encuentra en un nivel “Medio”, con un promedio de 79.5% (127), debido a que presenta deficiencias que deben mejorarse en las dimensiones confiabilidad (indicadores: promesa y errores), capacidad de respuesta (indicadores: puntualidad, rapidez y tiempo), empatía (indicador: horario) y elementos tangibles (indicador: materiales); y 3) La satisfacción del usuario se encuentra en un nivel “Medio”, con un promedio de 72.3% (115), debido a que presenta deficiencias que deben mejorarse en las dimensiones expectativas (indicadores: horario, tiempo y atención), percepción (indicadores: calidad y mejora) y en complacencia (indicadores: servicios, implementación y nivel de satisfacción).