Estrategia de marketing de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa “Tu Market” – Chiclayo

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general elaborar una estrategia de marketing de servicio para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa “Tu Market” Chiclayo. La investigación fue de tipo mixta y un diseño no experimental, la cual permitió resolver un problema práctico. La población estuvo conformada por 7200 clientes que acuden a la empresa “Tu Market”, es una muestra probabilística de donde se seleccionaron 103 clientes de la institución. Se utilizó como técnica la observación y la encuesta. Se aplicó dos instrumentos de recolección de datos: la guía de observación el cual permitió observar directamente la problemática de la empresa, y el cuestionario de satisfacción de cliente donde se obtuvo información en relación a si los clientes se sienten satisfecho con la institución en cuanto a producto y servicio. El procesamiento estadístico se realizó mediante el programa SPSS versión 25. El cuestionario de satisfacción del cliente tuvo una validez y confiabilidad de 0,747 de Alfa de Cronbach. Los resultados principales fueron: que existe un nivel de satisfacción bajo, y los clientes a veces se sienten satisfechos con la atención que reciben por parte del personal y también se sientes más o menos satisfechos en cuanto a los productos y servicios, por lo que se concluyó que, la satisfacción del cliente se encontró en un nivel medio y bajo en los clientes por ello, se propone una estrategia de marketing de servicio para mejorar la satisfacción del cliente.