Análisis de la calidad de servicio del archivo registral sede cercado de Lima del RENIEC - 2018

Abstract

La tesis tuvo como finalidad investigar sobre la calidad de servicio del Archivo Registral Sede Cercado de Lima del RENIEC – 2018, para lo cual se utilizó un enfoque cuantitativo para la obtención de promedios y niveles de las variables de estudio. El tipo de investigación fue descriptiva, la cual permitió describir las características que presenta la calidad de servicio en el Archivo Registral Sede Cercado de Lima del RENIEC. La población objeto de estudio estuvo conformada por 41 usuarios del Archivo Registral Sede Cercado de Lima de RENIEC, a los cuales se les aplicó un cuestionario de tipo SERVQUAL con preguntas cerradas y escala de repuesta de tipo Likert. El 100% de los usuarios evaluaron en un nivel alto la calidad del servicio, todas las dimensiones fueron evaluadas en un nivel alto; los aspecto tangibles (92,7%), fiabilidad (75,6%), capacidad de respuesta (65,9%), seguridad (92,7%) y empatía (56,1%). La tesis llega a las siguientes conclusiones después de evaluar la calidad de servicio que brinda el Archivo Registral se encuentra que la calidad de servicio presenta un nivel alto y se configura como una fortaleza de la institución. Los elementos tangibles, la fiabilidad y la empatía obtuvieron los mejores puntajes, mientras la capacidad de respuesta fueron los que obtuvieron un menor promedio en la calificación la falta de capacitación del personal, la demora de las actividades de ejecución del servicio que generan demoras, la falta de información que brinda el personal de atención al usuario.