Programa de mejora continua basado en los principios de calidad total para lograr una adecuada atención en los cajeros corresponsales del Banco de Crédito del Perú de Chiclayo, 2010

Abstract

La presente investigación denominada: “PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA BASADO EN LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL PARA LOGRAR UNA ADECUADA ATENCION EN LOS CAJEROS CORRESPONSALES DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU DE CHICLAYO, 2010.”; es una investigación de tipo descriptiva explicativa que tuvo por objetivo: La mejora continua y la calidad de atención de los clientes en el Sistema de Cajeros Corresponsales del Banco de Crédito del Perú (BCP),de Chiclayo, es una necesidad básica que permite que la institución pueda alcanzar sus objetivos organizacionales en el corto mediano y largo plazo ; con la finalidad de proponer estrategias que permitan el mejoramiento del sistema; basándonos en la teoría de la calidad total. Los resultados de esta evaluación del servicio no han sido del todo satisfactorias ya que los clientes en un gran porcentaje no se encuentran satisfechos con el servicio que se les brinda; manifiestan dentro de sus razones que no se les explica claramente a pertinencia del servicio y que el trato de quienes operan los cajeros corresponsales muchas veces no es el más adecuado y pertinente a esto se suma que no cuentan con la debida orientación. Por otro lado es necesario también precisar que el Banco de Crédito del Perú; deberá implementar un programa de capacitación permanente con la finalidad de entregar a los clientes un servicio de calidad. Este programa de capacitación deberá estar dirigido a los operadores de los cajeros corresponsales con la finalidad de brindar una buena orientación y trato a los clientes. La orientación deberá ser situada en que es lo que se puede hacer o no en un servicio de este tipo; que transacciones u operaciones y las recomendaciones que se puedan hacer. En lo referente al trato; brindar amabilidad e información clara a los clientes.