Nivel de satisfacción del usuario de una municipalidad de la región Lambayeque - 2018

Abstract

La calidad de los servicios en las instituciones del sector público, específicamente en las municipalidades, ha sido cuestionada en varias ocasiones y la mayoría de las veces encontramos usuarios insatisfechos con el servicio brindado, debido a una deficiente gestión en la planificación de estrategias que contrarresten dicha satisfacción. Ante esta realidad se formula el siguiente problema: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario de una municipalidad de la región Lambayeque - 2018?, es por ello que la presente investigación se titula “Nivel de satisfacción del usuario de una municipalidad de la región Lambayeque - 2018”, la cual tiene como objetivo general Determinar el nivel de satisfacción del usuario de una municipalidad de la región Lambayeque y busca comprobar esta hipótesis El nivel de satisfacción del usuario de una municipalidad de la región Lambayeque depende de diversos criterios como sus expectativas, su fidelización hacia la entidad y la capacidad de respuesta de los trabajadores. Así mismo la población está conformada por 3020 usuarios, con una muestra de 108, así como también los directivos de una municipalidad de la región Lambayeque. El tipo de investigación es descriptivo-propositiva con un diseño no experimental transversal. Para el tratamiento y análisis de la información se ha utilizado como técnica la encuesta, en base a los ítems de estudio identificados en la operacionalización de variables, procesados a través de los programas SPSS y Microsorft Excel. Se concluye que los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas a los mismos, indican que la satisfacción se encuentra en una escala de regular a óptimo, pues se encontró un porcentaje mayoritario de aceptación, conformado por el 34% de usuarios que consideran que el servicio brindado por una municipalidad de la región Lambayeque a veces es óptimo, seguido del 23% que afirma que siempre es así, y del 19% que opina que casi siempre lo es. Se les recomienda a los directivos de una municipalidad de la región Lambayeque poner mayor interés al estudio de la normatividad y herramientas de gestión, las cuales deben ser profundizadas y compartidas con todos los miembros del municipio; de esta forma se podrá brindar un mejor servicio a los usuarios y, por ende, alcanzar un nivel de satisfacción óptimo.