Calidad de servicio para incrementar la satisfacción del huésped del Hotel Casa Blanca, Chiclayo, 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio para incrementar la satisfacción del huésped del Hotel Casa Blanca, Chiclayo, 2022. En tal sentido, la investigación se desarrolló bajo el enfoque mixto cuyo nivel de alcance es descriptivo con diseño metodológico no experimental – transversal. Se trabajó sobre una población total de 263 huéspedes que se hospedaron en el Hotel Casa Blanca entre los meses de enero a setiembre del año 2022, sobre esa población se realizó un muestreo probabilístico aleatorio simple, obteniendo una muestra de 68 huéspedes. La técnica utilizada para medir las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente fue la encuesta, la cual fue sometida al juicio de tres expertos para su validación. Se analizó e interpretó la información recogida en el software SPSS, donde se observa que un 80,9% los huéspedes han percibido que durante su estadía no se ha cubierto sus necesidades y las expectativas que ellos tenían sobre el servicio, por consiguiente, la calidad de servicio en el Hotel Casa Blanca no es buena. Así mismo, 54,4% los huéspedes perciben que el personal del hotel no le presta debido interés al hecho de que es importante tener un cliente satisfecho con el servicio que se le está brindando. En conclusión, el Hotel Casa Blanca no está cumpliendo con los estándares de calidad de servicio ofrecidos a los huéspedes, por lo que se hace necesario priorizar una evaluación de los servicios que se brindan para subsanar las deficiencias encontradas. Para enfrentar esta situación, se propone un Plan de Mejora de La calidad de Servicio del Hotel Casa Blanca, Chiclayo, 2022, cuyo objetivo es que el hotel logre mejorar sus estándares de calidad de servicio, así mismo, los colaboradores estén adecuadamente capacitados para poder brindar una mejor atención y seguimiento a los servicios que solicitan los huéspedes.