Calidad del servicio y satisfacción del cliente externo de la oficina especial los órganos CMAC Sullana S.A, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio y satisfacción del cliente externo de la oficina especial Los Órganos – CMAC Sullana S.A. 2020. La metodología fue de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con diseño no experimental y transversal. La población de estudio fue 67 clientes, obtenidos por un muestreo no probabilístico por conveniencia, se aplicó la técnica de la encuesta y el cuestionario como instrumento. Los resultados encontrados son que, la calidad de servicio se afirma que esta es regular con un 46% de los usuarios, baja para el 30%, y buena para el 24%, lo cual nos da a entender que la calidad no es la esperada, las principales causas la tardanza en los trámites, la incapacidad para resolver los problemas; la satisfacción del cliente es regular con un 48%, seguido del nivel bajo con un 30% y del nivel bueno con un 22% se parecía una mayor percepción de insatisfacción del cliente. Se concluye que existe relación entre las variables y se aceptó la hipótesis alterna existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la oficina especial Los Órganos – CMAC Sullana S.A, la fuerza de la relación es de 0.525, lo cual indica que es positiva moderada lo que da entender que a mejor calidad de servicio se puede tener una mejor satisfacción del cliente de la empresa en investigación.