Calidad de servicios y su incidencia en los resultados económicos de mi banco agencia Cajabamba-2018

Abstract

La presente investigación con título “Calidad de servicios y su incidencia en los resultados económicos de Mibanco Agencia Cajabamba-2018” tiene como objetivo general Determinar la incidencia de la calidad de servicios en los resultados económicos de mi banco agencia Cajabamba-2018. Teniendo en cuenta que la calidad de servicios tiene que ver con el balance que hace el usuario cuando recibe el producto o servicio, en esta comparación, Mibanco Agencia Cajabamba verá si realmente el servicio ofrecido supera las expectativas de los clientes. La presente investigación se sustenta en las teorías de Parasuraman para la variable calidad de servicios e Issaly para la variable resultados económicos. La metodología de investigación es de tipo cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal en la cual se utilizó como técnica le encuesta y su instrumento el cuestionario y el análisis documental y su instrumento la guía de análisis documental la población está conformada por 150 clientes de Mibanco. La fiabilidad del instrumento estará determinada por Alfa de Cronbach. Finalmente, el presente trabajo de tesis concluye que. El análisis de las variables logró determinar la incidencia de la calidad de servicios en los resultados económicos de MiBanco agencia Cajabamba.2018, toda vez que al tener clientes insatisfechos conlleva a que ya no deseen ser clientes de Mibanco agencia Cajabamba y ello hace que no incrementen las ventas, por ende, los resultados económicos se ven reducidos.