MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACION DE LOS TURISTAS EN EL GARZA HOTEL DE LA CIUDAD DE CHICLAYO, LAMBAYEQUE

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Mejoramiento de la calidad del servicio para incrementar la fidelización de los turistas en el garza hotel de Chiclayo, Lambayeque”, ha sido elaborado como objeto de estudio para determinar cuáles son los factores que realmente intervienen a la compra recurrente, preferencia y consecuentemente lealtad hacia un hotel y así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa para los turistas al momento de tomar la decisión de hospedarse en el Garza Hotel y el peso que tiene en esa decisión los diferentes factores al momento de hacer un servicio. Para tal efecto, se utilizó una encuesta que consta de 18 preguntas para los turistas y 9 preguntas para el personal, realizando una tabulación de datos para su respectivo análisis. La información del plan de mejoramiento constará de fases que irán aportando con el análisis de la empresa, el diseño de estrategias y la respectiva implementación de la calidad. Esto es relevante para el proyecto porque permitirá aportar nueva toma de decisiones y herramientas para consolidar los objetivos del proyecto, ya que se espera mantener o perfeccionar su posición competitiva; es indispensable que la administración de la empresa cuente con estas estrategias que le van a permitir conocer los procesos y actividades que intervienen en la atención al huésped, además de proporcionarle información correcta, oportuna y confiable sobre sus gustos y preferencias teniendo como objeto lograr la fidelización de este hacia el Hotel. Los resultados obtenidos muestran la imperiosa necesidad de que el Garza Hotel utilice estas estrategias, además de evaluar en un futuro los resultados.