Rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C – Lima, 2018– Perú

Abstract

El estudio de esta investigación pone en manifiesto la relación que hay en el rendimiento laboral y la excelencia de servicio en el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C – Lima 2018. El objetivo del presente estudio es determinar la relación que existe entre el rendimiento laboral y la excelencia de servicio en área de operaciones de la empresa BGM S.A.C Para llegar a nuestro objetivo, se ha profundizado la investigación sobre diversas bases teóricas de la ingeniería relacionadas con el rendimiento laboral, por ende esta variable se rige a la OIT (Organismo Internacional del Trabajo) Vargas, Fernando Cinterfor/OIT, siendo así sus dimensiones la identificación de competencia, la normalización de competencias, la formación de competencias, y la certificación de competencias, que nos permitirá consolidar nuestros conocimientos y por ende aplicar en las labores que realicemos, y la calidad de servicio se basa en la metodología Servqual, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988, en donde sus dimensiones están conformados por el elemento tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, y la empatía, al aplicar estas dimensiones nos permite llegar al cliente y así y brindarle un servicio que esté acorde a sus necesidades. Así mismo para reforzar esta investigación se apoya con la teoría de los dos factores de Spencer y Spencer, Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, la teoría de los dos factores de Herzberg, la teoría de campo de Lewin y la teoría de la disonancia cognitiva de Festinger. Esta investigación es de tipo descriptiva correlacional por que las dos variables están relacionadas, así el diseño de la investigación es no experimental de corte transversal. El método de estudio es de tipo cuantitativa correlacional, la población será el área de operaciones de la empresa BGM S.A.C Lima, la muestra fue de 32 colaboradores. La recolección de datos se obtuvo a través de la encuesta dirigida a través de dos cuestionarios de 28 preguntas en desempeño laboral y 35 preguntas para calidad de servicio. La técnica utilizada mediante la recolección de datos (encuesta) y la validación del instrumento se realizará por el Juicio de expertos y determinando su confiabilidad mediante el Alfa de Cronbath. Finalmente se aplicó el paquete estadístico SPSS 22, para el desarrollo de hipótesis se realizó la prueba del chi cuadrado, con la obtención de los resultados se propuso una discusión comparativa con las teorías y conceptos referenciados y con los antecedentes incluidos en este estudio, finalmente se propusieron diversas conclusiones y recomendaciones en base a los resultados obtenidos.