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Palomino Tamayo, Walter
Huayanay Espinoza, Simons Moises
Perú
2023-11-13T16:23:50Z
2023-11-13T16:23:50Z
2023
https://hdl.handle.net/20.500.12640/3640
El bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio. (es_ES)
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Universidad ESAN (es_ES)
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Abastecimiento (es_ES)
Comercio minorista (es_ES)
Servicios al cliente (es_ES)
Satisfacción del cliente (es_ES)
Daños y perjuicios (es_ES)
Aspectos psicológicos (es_ES)
La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente (es_ES)
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Universidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados (es_ES)
Administración (es_ES)
Magíster en Administración (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro (es_ES)
08193049
https://orcid.org/0000-0002-1140-7362 (es_ES)
70211058
413017 (es_ES)
Guerrero, Carlos
Solis, Eduardo
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa



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