La gestión por procesos y la relación con la calidad de servicio al cliente en la dulcería de la cadena de cines Cineplex S. A.

Abstract

La presente investigación tiene como tema “La gestión por procesos y la relación con la calidad de servicio al cliente en la dulcería de la cadena de cines Cineplex SA.”, la cual tiene como objetivo general determinar la relación entre la gestión por procesos y la calidad de servicio al cliente en la dulcería de la cadena de cines Cineplex SA., esto a raíz de un estudio realizado por la empresa en la que se buscó determinar el punto de interacción y atributos más valorados por los usuarios del servicio. En dónde se encontró que los productos y el servicio expendidos en las dulcerías de los cines son un punto relevante y así como sus respectivos atributos. Esta investigación es básica, de tipo cuantitativa y enfoque relacional. La cuál utilizó al cuestionario como herramienta de recolección de datos, bajo la técnica de la encuesta, esta herramienta fue sometida por juicio de expertos para luego ser validada en una prueba piloto para determinar la confiabilidad del instrumento, para así ser aplicado a una muestra de 381 clientes que adquirieron productos de dulcería en el cine de Mall del Sur ubicado en el distrito de San Juan de Miraflores. Estos datos pasarían por un análisis estadístico descriptivo en dónde se pudo determinar que el 70% de clientes concuerdan que el servicio brindado en la dulcería cubre sus expectativas. Así mismo luego se procesaron los datos en el sistema estadístico para poder realizar la prueba de normalidad de los datos, en dónde se puedo determinar que se utilizaría una prueba no paramétrica (Spearman) para hallar el índice de correlación. De esta manera los resultados evidenciaron que existe una relación directa significativa entre las variables de gestión por procesos y calidad de servicio al cliente, dónde p<.005 y Rho = 0.864.

The topic of this research is “Management by processes and the relationship with the quality of customer service in the candy store of the Cineplex SA cinema chain.”, which has the general objective of determining the relationship between management by processes and the quality of service in the candy store of the Cineplex SA cinema chain, this following a study carried out by the company in which it sought to determine the point of interaction and attributes most valued by users of the service. Where it was found that the products and the service sold in the candy stores of the cinemas are a relevant point and as well as their respective attributes. This research is basic, quantitative and relational in nature. Which used the questionnaire as a data collection tool, under the survey technique, this tool was subjected to expert judgment and then validated in a pilot test to determine the reliability of the instrument, in order to be applied to a sample of 381 customers who purchased candy products at the Mall del Sur cinema located in the San Juan de Miraflores district. These data would go through a descriptive statistical analysis where it could be determined that 70% of customers agree that the service provided in the candy store meets their expectations. Likewise, the data were then processed in the statistical system to be able to perform the data normality test, where it could be determined that a non-parametric test (Spearman) would be used to find the correlation index. In this way, the results showed that there is a significant direct relationship between the process management variables and quality of customer service, where p<.005 and Rho = 0.864.