Propuesta de mejora basado en la norma ISO 9001: 2008 para el proceso de ventas de paquetes turísticos en la empresa SETOURS S.A.

Abstract

El presente trabajo de titulación desarrolla el caso de la empresa SERVICIOS TURISTICOS GENERALES S.A. o SETOURS S.A.., dedicada a la venta de paquetes turísticos para viajeros extranjeros. El objetivo principal del presente trabajo, fue diseñar una propuesta de mejora para el proceso de ventas basado en la ISO 9001 :2008; que contribuya a asegurar la calidad del servicio requerido y por ende la satisfacción requerida por el cliente. La metodología empleada para el desarrollo de la investigación contempló visitas a las instalación de la empresa, entrevistas con el personal en todos los niveles, observaciones del entorno y la revisión de documentación interna como herramientas para la recolección de datos; posteriormente dicha información fue utilizada para realizar el análisis interno y del entorno utilizando las herramientas de análisis general y de gestión, la aplicación de la lista de verificación y la determinación de los puntos críticos de control del proceso de alojamiento. Entre los principales resultados obtenidos se determinó que la empresa opera en un mercado que experimenta un dinamismo favorable con respecto a otros sectores del país. Adicionalmente, existe una deficiente gestión de los recursos humanos y la falta de un sistema de seguimiento y control de los procesos principales de la organización, lo cual vulnera el desarrollo normal de las actividades. Para asegurar la calidad del servicio ofrecido a sus clientes, se elaboró una propuesta de mejora basada en la norma ISO 9001:2008 que incluye la base documentaria de un Sistema de Gestión de Calidad y un presupuesto para su implementación. Adicionalmente se realizó una lista de recomendaciones basada en herramientas de gestión que sitúa en contexto a la empresa para una mejor aplicación de la primera propuesta.

This qualification work develops the case of the company called Servicios Turisticos Generales S.A. dedicated to the sale of tourist packages especially for foreign travelers. The main objective of this qualification work was, to design a proposal focused on improving the process related to lodging based on the Peruvian Technical Standard ISO 9001 :2009; which contributes to improve the quality of the service offered and therefore the satisfaction of the quality required by the clients. Tbe methodology used for the development of this research considered: visits to the installations of the company, interviews with the employees in every hierarchical level, environmental observation and examination of internal documentation as tools to collect data; after that, such information was used to: perform an interna! and environmental analysis using general analysis tools, as well as management specific tools, assess the quality management system by using a checklist and define the critical control points in the process related to lodging services. Among the main results achieved, it was established that the company operates in a market which experiences a favoured dynamism compared to other sectors of the country. Moreover, tbere is a defective management of human resources and the lack of a system of control and tracing of the main processes in the company, which infringes the ordinary development of its activities. In arder to assure the quality of the service offered to its clients, a proposal for improvement was written based on the Standard ISO 9001:2008 which includes basic quality management system documentation and a budget for its implementation. Furthermore, a list of suggestions was developed based on the results of the management tools analysis which places tbe company in the right environment for tbe application of the first proposal.