La Norma ISO 9001:2015 y el Marketing de Servicios como herramientas de gestión que orienten la fidelización de un spa, Arequipa 2020

Abstract

La presente investigación de tesis lleva por enunciado: “La norma ISO 9001:2015 y el marketing de servicios como herramientas de gestión que orienten la fidelización de un Spa, Arequipa 2020”

El objetivo general fue determinar si es posible alcanzar la competitividad y fidelización del usuario de Bella Spa, aplicando la Norma ISO 9001:2015 y el marketing de servicios, como herramientas de gestión, y así poder alinear las operaciones y los objetivos estratégicos hacia niveles de calidad.

Desde el punto de vista metodológico se trató de un diseño no experimental cuali-cuantitativo de tipo descriptivo. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, basado en la escala de Likert, la encuentra tuvo 21 ítems de las cuales corresponden 08 ítems a la variable Mix de marketing de servicios, 06 a la norma ISO 9001: 2015 y 07 ítems para la variable fidelidad. El estudio se realizó en las instalaciones del SPA Centro de Estética Integral, ubicada en la provincia de Arequipa en octubre, noviembre y diciembre del 2019. Las unidades de estudio están conformadas por clientes del Spa, mayores de edad de ambos sexos. La muestra fue de 382 clientes, con un nivel de confianza del 95%.

La hipótesis general fue: “es probable que la norma ISO 9001:2015 y el marketing de servicios, como herramientas de gestión, ayuden a orientar la fidelización de un Spa, Arequipa 2020; la misma que se comprobó, donde la Norma ISO 9001: 2015 y el Marketing de servicios ayudan significativamente en la fidelización del usuario de BELLA SPA. Finalmente se propone un Modelo Gerencial basado en la Norma 9001: 2015, para ser más competitivos.