Propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la ULADECH Católica - 2016 bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo presentar la propuesta de mejora de la calidad en el proceso de servicios TI como primer nivel (soporte técnico) aplicado a las oficinas administrativas y académicas en la Uladech Católica – 2016, bajo el dominio entregar y dar soporte adecuado a COBIT v4.1. Estuvo orientado a una investigación no experimental de nivel descriptivo con corte transversal, donde se analizaron cinco variables del dominio entregar y dar soporte. Se utilizó como instrumento de medición las encuestas destinados a una población de 150 trabajadores entre administrativos y académicos, donde la muestra fue de 20 colaboradores de mayor relación al servicio TI en la Uladech Católica. Según encuestas tabuladas se obtuvieron resultados que para el proceso definir y administrar los niveles de servicio fue de un 50% ubicándose en un nivel 2 – Repetible según estándar de COBIT v4.1, mientras que para los procesos administrar el desempeño y la capacidad, garantizar la continuidad del servicio, garantizar la seguridad de los sistemas y administrar los problemas, los resultados fueron de 55%, 60%, 60% y 60% respectivamente según los encuestados en la Uladech Católica ubicándose en un nivel 1 – inicial, de acuerdo el estándar de COBIT v4.1. Se contrasta que el personal de soporte técnico y especialista TI no cuentan con instrucciones y/o procedimiento, prioridades y tiempos de atención en atenciones del servicio TI, se recomienda una restructuración en los procesos para peticiones de servicio, así mismo el adiestramiento técnico al personal de servicio TI para una buen desempeño