Propuesta de mejora basada en la NTP ISO 9001: 2009 para el proceso de comercialización de una empresa apícola

Abstract

El presente trabajo de titulación fue desarrollado durante el período 2014-2015 en la empresa ACAPICENTER. El objetivo principal fue evaluar las condiciones iniciales en las que se encuentra el proceso de comercialización y elaborar una propuesta de mejora basada en la NTP ISO 9001:2009 para la empresa ACAPICENTER. El alcance abarcó el proceso de comercialización de todos los productos elaborados por ACAPICENTER durante el período 2014-2015. La metodología utilizada para la investigación se basó en la realización de entrevistas, reuniones de trabajo, análisis de entorno utilizando herramientas de gestión; aplicación de la lista de verificación basada en la norma NTP ISO 9001:2009 y la determinación de los problemas principales. Los principales resultados obtenidos fueron los siguientes: ACAPICENTER se desarrolla en un mercado favorable para su crecimiento, su fortaleza principal radica en la experiencia de la fabricación de equipos y maquinarias apícolas; no obstante, el problema principal que aqueja a la empresa es la existencia de errores reiterativos y deficiencias en el proceso de comercialización, lo cual repercute negativamente en la satisfacción de los clientes. Las causas raíces identificadas fueron la ausencia de planificación y centralización de funciones, lo cual se evidencia en la descoordinación entre las diferentes áreas que intervienen en el proceso de comercialización y la capacidad limitada del personal para efectuar las labores. En consecuencia, se llegó a la conclusión que la empresa ACAPICENTER no cuenta con un sistema de gestión de la calidad implementado para su proceso de comercialización. Ante la problemática encontrada, se realizó una propuesta de mejora para la gestión de la empresa, la cual incluye un manual de organización y funciones, y una propuesta de mejora basada en la NTP ISO 9001:2009, la cual incluye un manual de calidad y un manual de procedimientos, los cuales al implementarse permitirán resolver los problemas identificados.

This qualification work was developed during the period 2014-2015 in the company ACAPICENTER. The main objective was to evaluate the initial conditions of the commercialization process and develop a proposal for improvement based on the Peruvian Technical Standar ISO 9001:2009 for the company ACAPICENTER. The scope covered the commercialization process of all products manufactured by ACAPICENTER during the period 2014-2015. The methodology used for the research was based on interviews, meetings, environment analysis using management tools; application of the checklist based on the Peruvian Technical Standar ISO 9001:2009 and determination of the main problems. The main results were obtained as follows: ACAPICENTER develops in a favorable market for growth, its main strength lies in the experience of manufacturing beekeeping equipment and machinery; however, the main issue facing the company is the existence of repetitive errors and deficiencies in the commercialization process, which negatively affects customer satisfaction. The root causes identified were the lack of planning and centralization of functions, which is evident in the lack of coordination between the different areas involved in the commercialization process and the limited ability of staff to perform the work. Consequently, it was concluded that the company ACAPICENTER does not have a quality management system implemented to his commercialization process. Finally, it was developed a proposal for the company management improvement, which includes a manual of organization and functions, and a proposal for improvement based on the Peruvian Technical Standar ISO 9001:2009, which includes a quality manual and a procedures manual, which when implemented will allow the identified problems to be solved.