Implementación de un Sistema CRM Colaborativo, para mejorar la atención del servicio técnico de la empresa CIPTECH

Abstract

El objeto de esta investigación es analizar cómo la gestión del servicio técnico influye en la satisfacción del usuario en la Corporación de Industrias Plásticas S.A. o también denominada CIPTECH, una empresa del sector de soluciones tecnológicas industriales ubicada en la ciudad de Lima. El estudio busca abordar problemas recurrentes en el ámbito de servicio técnico de CIPTECH, tales como demoras en el tiempo de espera, retrasos en la reparación, falta de comunicación y calidad deficiente del trabajo, que afectan negativamente la satisfacción del cliente y pueden llevar a la pérdida de lealtad. La metodología empleada es cualitativa-exploratoria basada en un análisis holístico de casos, para ello se recopilaron datos en base a entrevistas semiestructuradas a 3 expertos de la organización. Se concluye que la adopción del Sistema CRM (Customer Relationship Management) en CIPTECH, ofrece una alternativa para resolver de manera integral las diversas problemáticas relacionadas con la administración de las relaciones con los usuarios, la eficiencia operativa y la toma de decisiones. Finalmente, se recomienda que implementar el Sistema CRM incluya un plan de mejora permanente que implique la formación constante de los trabajadores y la evaluación regular de las percepciones de los clientes para fomentar la lealtad y asegurar una presencia duradera en el mercado.

The purpose of this research is to analyze how the management of technical service influences the level of customer satisfaction at Corporación de Industrias Plásticas S.A. or also called CIPTECH, a company in the industrial technological solutions sector located in the city of Lima. The study seeks to address recurring problems in the technical service area of ​​the aforementioned company, such as delays in waiting time, delays in repair, lack of communication and poor quality of work, which negatively affect customer satisfaction and can lead to loss of loyalty. The methodology used is qualitative-exploratory based on a holistic case analysis; for this, data was collected based on semi-structured interviews with 3 experts from the organization. It is concluded that the adoption of the CRM System (Customer Relationship Management) in CIPTECH is presented as a comprehensive solution to address various problems related to customer relationship management, operational efficiency and strategic decision making. Finally, it is recommended that implementing the CRM System includes a continuous improvement plan that involves constant training of employees and regular evaluation of customer perceptions to foster loyalty and ensure a lasting presence in the market.