Calidad de servicio percibido por colaboradores externos del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez – 2017

Abstract

El objetivo de mi estudio es determinar los niveles de Calidad de Servicio percibido por colaboradores externos y compararlos en función del sexo, procedencia, nivel de educación y grupos etarios, del aeropuerto internacional Jorge Chávez – 2017. El trabajo de investigación reportado es de tipo no experimental; se elaboró y validó la escala de calidad de servicio (Díaz y Fernández, 2017) conformado por 52 ítems y distribuidos en 4 dimensiones. Se aplicó la escala a 381 pasajeros (nacionales y extranjeros) que viajaban a diferentes destinos a nivel nacional e internacional, pertenecientes al sexo masculino y femenino, conformando cinco (5) grupos etarios (con edades desde los 20 a más de 60 años). Los resultados se obtuvieron con el programa estadístico SPSS, llegando a las siguientes conclusiones: 1. La escala de Calidad de servicio del usuario del aeropuerto internacional Jorge Chávez presenta una validez de constructo rho = 0.906 y una confiabilidad Alpha de 0.965, lo que indica que la escala es válida y muy confiable. 2. En los niveles de Calidad de servicio percibido por colaboradores externos del aeropuerto internacional Jorge Chávez – 2017, el 31.2% de la muestra perciben una baja calidad de servicio; el 26.5% de la muestra perciben una moderada calidad de servicio; el 33.9% de la muestra perciben una alta calidad de servicio y el 8.4% de la muestra perciben una excelente calidad de servicio. 3. Al establecer los valores Beta, que indica cuál de las dimensiones es el factor de mayor explicación de la calidad de servicio, se concluye que en 1er lugar la Dimensión actitud de servicio es la que presenta un mayor porcentaje explicativo (43.9%), en 2do lugar tenemos la Dimensión elementos tangibles (30.4%), el tercer lugar es ocupado por la dimensión competencias personales (21.9%) y finalmente, la dimensión empatía en el cuarto lugar (12.2%) 4. En el establecimiento de diferencias de los promedios de calidad de servicio y sus dimensiones no se encontró diferencias según el sexo y procedencia de los usuarios; sin embargo, se encontró diferencias estadísticas muy significativas según grupos etarios y nivel de educación.