Calidad de servicio y el factor de éxito con los clientes en una entidad bancaria de Piura, 2023

Abstract

Este estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad de servicio y el factor de éxito con los clientes en una entidad bancaria de Piura, 2023, alineado con el ODS 8, que busca garantizar el crecimiento económico mediante industrias sostenibles. Se utilizó una metodología aplicada, de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, transversal, descriptivo correlacional, en donde se trabajó con una muestra de 121 clientes de la entidad financiera. Se aplicaron dos cuestionarios basados en la propuesta de Gallardo y Hirpahuanca (2021) para la primera variable y de Mora (2019) para la segunda. Los resultados revelaron que la calidad del servicio se relacionó directamente con el factor de éxito de la empresa en un 41,3% en el nivel alto (ρ = 0.871, p ≤ 0.05). Los elementos tangibles del servicio contribuyeron al factor de éxito (ρ = 0.765, p ≤ 0.05), además de la fiabilidad del servicio (ρ = 0.807, p ≤ 0.05), la capacidad de respuesta (ρ = 0.732, p ≤ 0.05), la seguridad en los servicios % (ρ = 0.771, p ≤ 0.05) y la empatía (ρ = 0.852, p ≤ 0.05), concluyéndose que la mejora en todos estos elementos incrementa el éxito organizacional.